文 | 《BUG》欄目 張奧

　　日前，飛了愛(ài)奇藝“尖叫之夜”頒獎(jiǎng)典禮鬧出“頒獎(jiǎng)烏龍”：本該給劉詩(shī)詩(shī)的愛(ài)奇獎(jiǎng)項(xiàng)被錯(cuò)頒給了演員白鹿，引發(fā)不滿(mǎn)。藝頒意凌晨，獎(jiǎng)烏愛(ài)奇藝以“工作疏忽”為由道歉，龍惹但對(duì)原本屬于劉詩(shī)詩(shī)的眾怒“口播或投屏推薦”特權(quán)未給出新的解決方案，“我們消費(fèi)者真金白銀投出的粉絲獎(jiǎng)勵(lì)就這樣沒(méi)了？”“深夜道歉是想大事化小？”

　　對(duì)此，愛(ài)奇藝官方未予回應(yīng)，花錢(qián)客服則表示，投獎(jiǎng)“后續(xù)會(huì)反饋到相關(guān)團(tuán)隊(duì)。深夜”

　　第三季度財(cái)報(bào)顯示，道歉愛(ài)奇藝總收入為66.8億元，被批同比下降8%；凈虧損近2.5億元，沒(méi)誠(chéng)此前連續(xù)三年盈利的飛了良好勢(shì)頭或就此打破。同時(shí)，愛(ài)奇愛(ài)奇藝的會(huì)員服務(wù)、在線廣告服務(wù)、內(nèi)容發(fā)行收入同比均出現(xiàn)下滑。

　　頒獎(jiǎng)給錯(cuò)人，用戶(hù)：退錢(qián)！

　　日前，愛(ài)奇藝尖叫之夜頒獎(jiǎng)典禮出現(xiàn)了“頒獎(jiǎng)烏龍”，將本該發(fā)給劉詩(shī)詩(shī)的“桃豆世界2025年度喜愛(ài)（電視劇）女性角色”獎(jiǎng)項(xiàng)錯(cuò)頒給了演員白鹿。

　　11月21日，愛(ài)奇藝公開(kāi)的公示“桃豆世界2025年度喜愛(ài)（電視劇）女性角色”榜單顯示：前三名分別為李沁的《一笑隨歌》、楊冪的《生萬(wàn)物》以及劉詩(shī)詩(shī)的《淮水竹亭》。而在頒獎(jiǎng)典禮現(xiàn)場(chǎng)，劉詩(shī)詩(shī)被替換為白鹿的《臨江仙》，并排在第二名，楊冪順延至第三名。

　　凌晨，愛(ài)奇藝多個(gè)官方微博同時(shí)發(fā)聲就“頒獎(jiǎng)烏龍”致歉。愛(ài)奇藝表示，因工作疏忽，導(dǎo)致在2025愛(ài)奇藝尖叫之夜活動(dòng)上公布的“桃豆世界2025年度喜愛(ài)（電視劇）女性角色”和“桃豆世界2025年度長(zhǎng)青（電視劇）角色”信息有誤，正確的信息以11月21日公布的結(jié)果為準(zhǔn)。愛(ài)奇藝還稱(chēng)，“對(duì)此事帶來(lái)的影響鄭重致歉，后續(xù)工作將更加嚴(yán)謹(jǐn)。”

　　對(duì)于該聲明，用戶(hù)們并不買(mǎi)賬。一方面，在道歉聲明下的評(píng)論區(qū)中，有多位用戶(hù)表示，“輕飄飄地道歉就沒(méi)了？”“不支持道歉”，眾人質(zhì)疑其道歉不夠真誠(chéng)。另一方面，“愛(ài)奇藝退錢(qián)”也成了近4000條評(píng)論中提及最多的關(guān)鍵詞之一。

　　據(jù)悉，“桃豆世界2025年度喜愛(ài)（電視劇）女性角色”由用戶(hù)投票而出，入圍前三名可以在愛(ài)奇藝尖叫之夜上獲得口播或投屏等其他方式推薦。也基于該項(xiàng)特殊獎(jiǎng)勵(lì)，不少用戶(hù)選擇花錢(qián)給喜愛(ài)的明星增加熱度。

　　用戶(hù)向《BUG》欄目解釋?zhuān)客冻鲆黄被蛘咚统龆Y物，明星對(duì)應(yīng)的熱度值將會(huì)增加。“想要送禮物首先要買(mǎi)一張12元的角色訂閱卡，會(huì)送10張票，同時(shí)開(kāi)通禮物贈(zèng)送權(quán)限。”

　　令用戶(hù)們氣憤的是除了原本屬于劉詩(shī)詩(shī)的獎(jiǎng)項(xiàng)被“誤頒”，同時(shí)愛(ài)奇藝許諾的“口播或投屏推薦”也未給出新的解決方案。

　　“我們消費(fèi)者真金白銀投出的獎(jiǎng)勵(lì)就這樣沒(méi)了？劉詩(shī)詩(shī)的口播或投屏獎(jiǎng)勵(lì)呢？道歉就完事了？要么退錢(qián)，要么把劉詩(shī)詩(shī)的口播或投屏獎(jiǎng)勵(lì)吐出來(lái)。”有用戶(hù)如是道。

　　對(duì)此，愛(ài)奇藝官方客服向《BUG》欄目表示，“問(wèn)題我們已經(jīng)詳細(xì)記錄，后續(xù)會(huì)反饋到相關(guān)團(tuán)隊(duì)。”

　　剛被“點(diǎn)名”，三季度由盈轉(zhuǎn)虧

　　而這也并非愛(ài)奇藝第一次引發(fā)投訴。在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶(hù)端】平臺(tái)上，關(guān)于愛(ài)奇藝的累計(jì)投訴量超5.5萬(wàn)條，其中不少消費(fèi)者指出愛(ài)奇藝出現(xiàn)了亂扣費(fèi)的情況。

　　有消費(fèi)者舉例，自動(dòng)扣費(fèi)后，客服一直不給退費(fèi)；還有消費(fèi)者稱(chēng)，“購(gòu)買(mǎi)過(guò)年卡且并未開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)，愛(ài)奇藝在未提醒情況下直接扣款178元”“未在愛(ài)奇藝訂購(gòu)過(guò)會(huì)員，每次凌晨悄悄扣費(fèi)，從2019年至今共計(jì)金額1140元，平臺(tái)存在惡意扣費(fèi)”。

　　另外，在工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關(guān)于2025年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》中提到，組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)部分重點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線進(jìn)行撥測(cè)，愛(ài)奇藝等平臺(tái)的人工客服無(wú)法接通。近兩年因調(diào)整會(huì)員規(guī)則、縮減用戶(hù)權(quán)益等舉措，愛(ài)奇藝屢屢陷入“背刺”爭(zhēng)議。在外界看來(lái)，人工客服無(wú)法接通看似是一件小事，背后折射出愛(ài)奇藝對(duì)待用戶(hù)“漠視”的態(tài)度。

　　專(zhuān)家稱(chēng)“危機(jī)公關(guān)不該官樣文章”

　　經(jīng)營(yíng)情況方面，愛(ài)奇藝也不容樂(lè)觀。據(jù)第三季度財(cái)報(bào)，愛(ài)奇藝總收入為66.8億元，同比下降8%；凈虧損近2.5億元，去年同期錄得凈利潤(rùn)近2.3億元，此前連續(xù)三年盈利的良好勢(shì)頭或就此打破。同時(shí)，愛(ài)奇藝的會(huì)員服務(wù)、在線廣告服務(wù)、內(nèi)容發(fā)行收入同比均出現(xiàn)下滑。

　　具體來(lái)看，今年第三季度，愛(ài)奇藝核心業(yè)務(wù)之一的會(huì)員服務(wù)實(shí)現(xiàn)收入42.1億元，同比下滑4%；在線廣告服務(wù)收入12.4億元，同比下滑7%。內(nèi)容分發(fā)營(yíng)收6.445億元，同比大幅下滑21%。

　　愛(ài)奇藝稱(chēng)，院線電影分發(fā)收入實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)勁的同比增長(zhǎng)，但這種增長(zhǎng)被與電視劇相關(guān)的內(nèi)容分發(fā)收入下降抵消。受部分業(yè)務(wù)合作安排變更等影響，其他營(yíng)收為5.850億元，同比下滑20%。

　　互聯(lián)網(wǎng)分析師張書(shū)樂(lè)表示，愛(ài)奇藝這個(gè)“烏龍”確實(shí)在危機(jī)公關(guān)處理上過(guò)于輕描淡寫(xiě)，其道歉也缺少更多“誠(chéng)”，顯得極度官方，選擇深夜致歉的路數(shù)也是為了降溫。只是，這種方式，在娛樂(lè)熱點(diǎn)上往往無(wú)效。

　　他進(jìn)一步表示，作為一個(gè)靠受眾熱力來(lái)支撐流量和收益的平臺(tái)，其人設(shè)不應(yīng)冰冷，而應(yīng)該溫暖，在危機(jī)公關(guān)上也不應(yīng)該過(guò)于官樣文章，而應(yīng)該和粉絲打“感情牌”，用一些春風(fēng)化雨的方式來(lái)表達(dá)歉意，例如增加一些劉詩(shī)詩(shī)的“片花”在推薦位，惠而不費(fèi)還能作為一種“代償”。

責(zé)任編輯：郭栩彤