文 | 《BUG》欄目 張奧

　　日前，飛了愛奇藝“尖叫之夜”頒獎(jiǎng)典禮鬧出“頒獎(jiǎng)烏龍”：本該給劉詩(shī)詩(shī)的愛奇獎(jiǎng)項(xiàng)被錯(cuò)頒給了演員白鹿，引發(fā)不滿。藝頒意凌晨，獎(jiǎng)烏愛奇藝以“工作疏忽”為由道歉，龍惹但對(duì)原本屬于劉詩(shī)詩(shī)的眾怒“口播或投屏推薦”特權(quán)未給出新的解決方案，“我們消費(fèi)者真金白銀投出的粉絲獎(jiǎng)勵(lì)就這樣沒了？”“深夜道歉是想大事化小？”

　　對(duì)此，愛奇藝官方未予回應(yīng)，花錢客服則表示，投獎(jiǎng)“后續(xù)會(huì)反饋到相關(guān)團(tuán)隊(duì)。深夜”

　　第三季度財(cái)報(bào)顯示，道歉愛奇藝總收入為66.8億元，被批同比下降8%；凈虧損近2.5億元，沒誠(chéng)此前連續(xù)三年盈利的飛了良好勢(shì)頭或就此打破。同時(shí)，愛奇愛奇藝的會(huì)員服務(wù)、在線廣告服務(wù)、內(nèi)容發(fā)行收入同比均出現(xiàn)下滑。

　　頒獎(jiǎng)給錯(cuò)人，用戶：退錢！

　　日前，愛奇藝尖叫之夜頒獎(jiǎng)典禮出現(xiàn)了“頒獎(jiǎng)烏龍”，將本該發(fā)給劉詩(shī)詩(shī)的“桃豆世界2025年度喜愛（電視劇）女性角色”獎(jiǎng)項(xiàng)錯(cuò)頒給了演員白鹿。

　　11月21日，愛奇藝公開的公示“桃豆世界2025年度喜愛（電視劇）女性角色”榜單顯示：前三名分別為李沁的《一笑隨歌》、楊冪的《生萬(wàn)物》以及劉詩(shī)詩(shī)的《淮水竹亭》。而在頒獎(jiǎng)典禮現(xiàn)場(chǎng)，劉詩(shī)詩(shī)被替換為白鹿的《臨江仙》，并排在第二名，楊冪順延至第三名。

　　凌晨，愛奇藝多個(gè)官方微博同時(shí)發(fā)聲就“頒獎(jiǎng)烏龍”致歉。愛奇藝表示，因工作疏忽，導(dǎo)致在2025愛奇藝尖叫之夜活動(dòng)上公布的“桃豆世界2025年度喜愛（電視劇）女性角色”和“桃豆世界2025年度長(zhǎng)青（電視劇）角色”信息有誤，正確的信息以11月21日公布的結(jié)果為準(zhǔn)。愛奇藝還稱，“對(duì)此事帶來(lái)的影響鄭重致歉，后續(xù)工作將更加嚴(yán)謹(jǐn)。”

　　對(duì)于該聲明，用戶們并不買賬。一方面，在道歉聲明下的評(píng)論區(qū)中，有多位用戶表示，“輕飄飄地道歉就沒了？”“不支持道歉”，眾人質(zhì)疑其道歉不夠真誠(chéng)。另一方面，“愛奇藝退錢”也成了近4000條評(píng)論中提及最多的關(guān)鍵詞之一。

　　據(jù)悉，“桃豆世界2025年度喜愛（電視劇）女性角色”由用戶投票而出，入圍前三名可以在愛奇藝尖叫之夜上獲得口播或投屏等其他方式推薦。也基于該項(xiàng)特殊獎(jiǎng)勵(lì)，不少用戶選擇花錢給喜愛的明星增加熱度。

　　用戶向《BUG》欄目解釋，每投出一票或者送出禮物，明星對(duì)應(yīng)的熱度值將會(huì)增加。“想要送禮物首先要買一張12元的角色訂閱卡，會(huì)送10張票，同時(shí)開通禮物贈(zèng)送權(quán)限。”

　　令用戶們氣憤的是除了原本屬于劉詩(shī)詩(shī)的獎(jiǎng)項(xiàng)被“誤頒”，同時(shí)愛奇藝許諾的“口播或投屏推薦”也未給出新的解決方案。

　　“我們消費(fèi)者真金白銀投出的獎(jiǎng)勵(lì)就這樣沒了？劉詩(shī)詩(shī)的口播或投屏獎(jiǎng)勵(lì)呢？道歉就完事了？要么退錢，要么把劉詩(shī)詩(shī)的口播或投屏獎(jiǎng)勵(lì)吐出來(lái)。”有用戶如是道。

　　對(duì)此，愛奇藝官方客服向《BUG》欄目表示，“問(wèn)題我們已經(jīng)詳細(xì)記錄，后續(xù)會(huì)反饋到相關(guān)團(tuán)隊(duì)。”

　　剛被“點(diǎn)名”，三季度由盈轉(zhuǎn)虧

　　而這也并非愛奇藝第一次引發(fā)投訴。在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】平臺(tái)上，關(guān)于愛奇藝的累計(jì)投訴量超5.5萬(wàn)條，其中不少消費(fèi)者指出愛奇藝出現(xiàn)了亂扣費(fèi)的情況。

　　有消費(fèi)者舉例，自動(dòng)扣費(fèi)后，客服一直不給退費(fèi)；還有消費(fèi)者稱，“購(gòu)買過(guò)年卡且并未開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)，愛奇藝在未提醒情況下直接扣款178元”“未在愛奇藝訂購(gòu)過(guò)會(huì)員，每次凌晨悄悄扣費(fèi)，從2019年至今共計(jì)金額1140元，平臺(tái)存在惡意扣費(fèi)”。

　　另外，在工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關(guān)于2025年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》中提到，組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)部分重點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線進(jìn)行撥測(cè)，愛奇藝等平臺(tái)的人工客服無(wú)法接通。近兩年因調(diào)整會(huì)員規(guī)則、縮減用戶權(quán)益等舉措，愛奇藝屢屢陷入“背刺”爭(zhēng)議。在外界看來(lái)，人工客服無(wú)法接通看似是一件小事，背后折射出愛奇藝對(duì)待用戶“漠視”的態(tài)度。

　　專家稱“危機(jī)公關(guān)不該官樣文章”

　　經(jīng)營(yíng)情況方面，愛奇藝也不容樂觀。據(jù)第三季度財(cái)報(bào)，愛奇藝總收入為66.8億元，同比下降8%；凈虧損近2.5億元，去年同期錄得凈利潤(rùn)近2.3億元，此前連續(xù)三年盈利的良好勢(shì)頭或就此打破。同時(shí)，愛奇藝的會(huì)員服務(wù)、在線廣告服務(wù)、內(nèi)容發(fā)行收入同比均出現(xiàn)下滑。

　　具體來(lái)看，今年第三季度，愛奇藝核心業(yè)務(wù)之一的會(huì)員服務(wù)實(shí)現(xiàn)收入42.1億元，同比下滑4%；在線廣告服務(wù)收入12.4億元，同比下滑7%。內(nèi)容分發(fā)營(yíng)收6.445億元，同比大幅下滑21%。

　　愛奇藝稱，院線電影分發(fā)收入實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)勁的同比增長(zhǎng)，但這種增長(zhǎng)被與電視劇相關(guān)的內(nèi)容分發(fā)收入下降抵消。受部分業(yè)務(wù)合作安排變更等影響，其他營(yíng)收為5.850億元，同比下滑20%。

　　互聯(lián)網(wǎng)分析師張書樂表示，愛奇藝這個(gè)“烏龍”確實(shí)在危機(jī)公關(guān)處理上過(guò)于輕描淡寫，其道歉也缺少更多“誠(chéng)”，顯得極度官方，選擇深夜致歉的路數(shù)也是為了降溫。只是，這種方式，在娛樂熱點(diǎn)上往往無(wú)效。

　　他進(jìn)一步表示，作為一個(gè)靠受眾熱力來(lái)支撐流量和收益的平臺(tái)，其人設(shè)不應(yīng)冰冷，而應(yīng)該溫暖，在危機(jī)公關(guān)上也不應(yīng)該過(guò)于官樣文章，而應(yīng)該和粉絲打“感情牌”，用一些春風(fēng)化雨的方式來(lái)表達(dá)歉意，例如增加一些劉詩(shī)詩(shī)的“片花”在推薦位，惠而不費(fèi)還能作為一種“代償”。

責(zé)任編輯：郭栩彤