在追求高質(zhì)量發(fā)展的用戶(hù)今天，什么才是星給衡量產(chǎn)品與品牌的真正標(biāo)尺？參數(shù)、銷(xiāo)量或是市場(chǎng)認(rèn)證？或許，用戶(hù)與市場(chǎng)的空調(diào)共同選擇，正給出一個(gè)逐漸清晰的做對(duì)答案。

12月10日，用戶(hù)在重慶舉辦的星給“2025年滿(mǎn)意中國(guó)大會(huì)”上，海爾空調(diào)一舉拿下“用戶(hù)滿(mǎn)意等級(jí)評(píng)價(jià)五星認(rèn)證”與“市場(chǎng)質(zhì)量信用AAA等級(jí)認(rèn)證”，市場(chǎng)成為今年家電行業(yè)唯一收獲雙項(xiàng)最高認(rèn)證的空調(diào)企業(yè)。

這不僅僅是做對(duì)多了一張證書(shū)。背后是用戶(hù)對(duì)其長(zhǎng)期堅(jiān)持“創(chuàng)造用戶(hù)最佳口碑”核心戰(zhàn)略的一次系統(tǒng)性驗(yàn)證。

一套系統(tǒng)，星給讓“滿(mǎn)意”變成可管理的市場(chǎng)流程

口碑從哪里來(lái)？過(guò)去企業(yè)依靠的是售后反饋和用戶(hù)調(diào)研，反應(yīng)慢、空調(diào)碎片化。做對(duì)海爾空調(diào)則把它變成一套精密運(yùn)轉(zhuǎn)的體系。

“我們從戰(zhàn)略層面就把‘創(chuàng)造用戶(hù)最佳口碑’定為北極星指標(biāo)，”海爾空調(diào)質(zhì)量總監(jiān)陳風(fēng)梅在會(huì)上透露，“并圍繞它搭建了一個(gè)從策劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)到應(yīng)用的管理閉環(huán)。”這個(gè)閉環(huán)由用戶(hù)云平臺(tái)、全球研發(fā)網(wǎng)絡(luò)、智能燈塔工廠和“四全”星級(jí)服務(wù)共同支撐，實(shí)現(xiàn)了從洞察需求到服務(wù)落地的端到端覆蓋。

結(jié)果直接反映在數(shù)字上：海爾空調(diào)服務(wù)滿(mǎn)意度連續(xù)三年超過(guò)99.9%，用戶(hù)投訴持續(xù)下降，利潤(rùn)反而實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)——口碑真正轉(zhuǎn)化為了商業(yè)價(jià)值。

AI深度融入，驅(qū)動(dòng)全流程精準(zhǔn)進(jìn)化

體系的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，得益于AI技術(shù)在全鏈條的深度融合：

在研發(fā)端，AI大數(shù)據(jù)不再只是分析宏觀趨勢(shì)，更能精準(zhǔn)捕捉到用戶(hù)在不同季節(jié)、不同戶(hù)型，甚至不同生活習(xí)慣下的細(xì)微痛點(diǎn)，預(yù)測(cè)需求走向。比如，通過(guò)分析夜間睡眠場(chǎng)景的噪音投訴，海爾推出了全球首臺(tái)12分貝超靜音空調(diào)，安靜到能聽(tīng)見(jiàn)呼吸聲。

在制造與管理端，AI仿真和智能算法大幅縮短了技術(shù)驗(yàn)證周期，加速產(chǎn)品迭代。企業(yè)內(nèi)部甚至成立了“用戶(hù)口碑委員會(huì)”，用AI實(shí)時(shí)抓取、分析全網(wǎng)評(píng)價(jià)，一旦發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，立刻觸發(fā)改進(jìn)流程，讓口碑管理進(jìn)入“實(shí)時(shí)響應(yīng)”時(shí)代。

在服務(wù)端，依托“智家大腦”平臺(tái)，系統(tǒng)能提前預(yù)判用戶(hù)可能的需求——比如過(guò)濾網(wǎng)清洗、耗材更換，并智能調(diào)度最近的服務(wù)工程師，目標(biāo)是做到“隨叫隨到、一次就好”，將被動(dòng)維修轉(zhuǎn)為主動(dòng)關(guān)懷。

從“做產(chǎn)品”到“經(jīng)營(yíng)人”，海爾給出了一種新答案

海爾空調(diào)的實(shí)踐，為行業(yè)提供了如何系統(tǒng)化運(yùn)營(yíng)“用戶(hù)體驗(yàn)”的參考樣本。它表明，在技術(shù)日趨同質(zhì)化的背景下，競(jìng)爭(zhēng)維度可以從單一的產(chǎn)品功能，轉(zhuǎn)向覆蓋用戶(hù)全流程的體驗(yàn)設(shè)計(jì)與精細(xì)管理。將AI作為提升體驗(yàn)的工具而非營(yíng)銷(xiāo)概念，讓“用戶(hù)滿(mǎn)意”不再只是一個(gè)結(jié)果，而是一個(gè)可持續(xù)優(yōu)化、并能反哺創(chuàng)新的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

拿下雙認(rèn)證，或許只是一個(gè)開(kāi)始。海爾空調(diào)的實(shí)踐更像一個(gè)信號(hào)：家電行業(yè)的下半場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)核心正從“功能滿(mǎn)足”轉(zhuǎn)向“體驗(yàn)共贏”。而唯一能贏得這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的，或許正是那些愿意從頭到尾、真心實(shí)意為用戶(hù)做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的人。

未來(lái)，海爾空調(diào)表示將繼續(xù)深化AI與用戶(hù)服務(wù)的融合，持續(xù)優(yōu)化“創(chuàng)用戶(hù)最佳口碑”的閉環(huán)。這不僅僅是為了銷(xiāo)售，更是為了在一個(gè)信任愈發(fā)珍貴的時(shí)代，構(gòu)建更持久、也更堅(jiān)韌的品牌護(hù)城河。